Nhiều môi giới dành phần lớn thời gian để tìm kiếm khách hàng mới nhưng lại bỏ quên một nguồn khách hàng tiềm năng ngay trong danh sách đã giao dịch. Thực tế cho thấy, khách hàng cũ chính là kênh giới thiệu khách hàng mới chất lượng nhất, có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với quảng cáo hay telesale.
Vậy làm thế nào để biến khách hàng cũ thành nguồn khách giới thiệu? Hãy cùng CoHoiBDS – đơn vị top đầu cung cấp việc làm nhân viên bất động sản, tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Vì sao khách hàng cũ là nguồn khách hàng mới giá trị nhất của môi giới BĐS?
Một khách hàng hài lòng không chỉ mang lại doanh thu từ giao dịch đầu tiên mà còn có thể giới thiệu bạn bè, người thân hoặc đối tác có nhu cầu mua bán bất động sản. Vì vậy, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cũ để nhận giới thiệu mới là chiến lược quan trọng giúp dân BĐS phát triển nguồn khách hàng bền vững và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng.
Trong ngành bất động sản, việc tìm kiếm khách hàng mới luôn tiêu tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí. Và không phải nguồn khách nào cũng mang lại hiệu quả cao như khách hàng được giới thiệu từ những khách hàng cũ đã từng giao dịch. Đây được xem là mỏ vàng mà nhiều môi giới thành công, đặc biệt là những nhân viên sale bất động sản có đào tạo bài bản luôn tập trung khai thác và chăm sóc lâu dài.
- Tỷ lệ chốt giao dịch cao hơn
Khách hàng được giới thiệu thường đã có sự tin tưởng nhất định trước khi gặp môi giới. Họ không phải trải qua quá trình tìm hiểu quá nhiều vì đã nhận được sự bảo chứng từ người quen.
- Tiết kiệm chi phí marketing
Chi phí quảng cáo Facebook, Google hay các nền tảng bất động sản ngày càng tăng. Trong khi đó, khách hàng giới thiệu gần như không tốn chi phí tiếp cận nhưng lại mang lại chất lượng cao hơn.
- Xây dựng thương hiệu cá nhân
Khi khách hàng liên tục nhắc đến tên bạn trong các cuộc trò chuyện về nhà đất, thương hiệu cá nhân của bạn sẽ được lan truyền một cách tự nhiên. Đây là hình thức marketing truyền miệng có độ tin cậy rất cao.
- Tạo nguồn khách hàng ổn định lâu dài
Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu nhiều khách hàng khác trong nhiều năm. Đó là lý do những môi giới lâu năm thường có lượng khách hàng quay lại và giới thiệu rất lớn.
Điều gì khiến khách hàng cũ chủ động giới thiệu khách hàng mới?
Để kích hoạt thành công hành vi giới thiệu của khách hàng, sale BĐS tuyệt đối không được tiếp cận theo kiểu “xin xỏ” một chiều, mà phải thấu hiểu sâu sắc động cơ tâm lý đằng sau đó:
- Khi trải nghiệm vượt kỳ vọng: Khách hàng mua BĐS không chỉ mua một mảnh đất, họ mua sự an tâm. Nếu bạn đồng hành cùng họ vượt qua các thủ tục pháp lý loằng ngoằng, hỗ trợ họ kiểm tra quy hoạch thấu đáo, thậm chí giúp họ thiết kế phương án tài chính tối ưu mà các sale khác không làm. Họ sẽ cảm thấy cực kỳ mãn nguyện và muốn chia sẻ trải nghiệm vượt kỳ vọng này cho người khác.
- Động cơ khẳng định vị thế cá nhân: Tâm lý con người luôn thích được công nhận là người có tầm nhìn, có kiến thức. Khi giới thiệu cho bạn bè một môi giới có tâm, có chuyên môn giỏi giúp đem lại lợi nhuận, khách hàng cũ sẽ cảm thấy vị thế và uy tín cá nhân của mình trong mắt bạn bè được nâng cao rõ rệt.
- Mối quan hệ mang tính cá nhân hóa cao: Khách hàng cũ giới thiệu khách mới phần lớn vì họ quý mến con người bạn. Họ coi bạn như một người em, một người bạn, hoặc một cố vấn quản lý tài sản đáng tin cậy chứ không đơn thuần là một nhân viên bán hàng chỉ biết săn tiền hoa hồng.
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ để nhận giới thiệu mới
Để dòng khách hàng giới thiệu chất lượng cao đổ về một cách đều đặn và tự nhiên, môi giới BĐS không thể làm việc theo bản năng hay ngẫu hứng. Thay vào đó, bạn cần vận hành một quy trình chuyên nghiệp:
Bước 1: Phân loại và làm sạch dữ liệu khách hàng
Đừng bao giờ đổ tất cả data khách hàng vào một chỗ và gửi chung một kịch bản nhắn tin hàng loạt. Hãy sử dụng các bộ công cụ quản lý như Excel hoặc phần mềm CRM chuyên dụng để phân loại tệp khách cũ thành 3 nhóm cốt lõi:
- Nhóm VIP / Whale (Cá voi): Đây là những nhà đầu tư sành sỏi, có dòng vốn lớn, đã giao dịch từ 2 sản phẩm trở lên hoặc có mối quan hệ rất rộng. Nhóm này cần kịch bản chăm sóc mang tính độc bản, tôn trọng cao.
- Nhóm khách cư dân / Tiêu dùng: Những người mua nhà để ở thực. Họ có mối quan hệ gia đình, đồng nghiệp có cùng mức thu nhập và phân khúc tương đương.
- Nhóm khách tương tác tốt (Chưa chốt): Những người cực kỳ quý cách làm việc của bạn nhưng chưa có duyên mua sản phẩm. Họ hoàn toàn có thể giới thiệu bạn bè có nhu cầu phù hợp cho bạn.
Bước 2: Duy trì kết nối thường xuyên bằng giá trị thực
Sai lầm chí mạng của dân sale BĐS là bặt vô âm tín sau khi nhận hoa hồng, rồi nửa năm sau gọi lại chỉ để: “Anh/chị ơi bên em đang ra mắt dự án mới…”. Hãy duy trì sự hiện diện của bạn trong tâm trí khách hàng bằng cách liên tục trao đi giá trị:
- Cập nhật thị trường định kỳ: Chủ động gửi thông tin về tiến độ thi công hạ tầng (đường xá, cầu cống, tiện ích) xung quanh khu vực BĐS mà họ đã mua. Gửi báo cáo thị trường phân tích biến động giá theo quý qua Zalo hoặc Email một cách ngắn gọn, súc tích.
- Hỗ trợ dịch vụ hậu mãi toàn diện: Giúp đỡ khách hàng nhận sổ đỏ, kiểm tra tình trạng đóng tiền tiến độ, hỗ trợ liên kết với bên nội thất, hoặc hỗ trợ tìm khách thuê, ra hàng (bán lại) để dòng vốn của họ được lưu thông mượt mà.
- Chăm sóc cảm xúc: Gửi lời chúc mừng, quà tặng tinh tế vào các dịp sinh nhật, lễ Tết, Trung thu hoặc ngày kỷ niệm ngày họ chính thức sở hữu căn nhà đầu tiên từ bạn.
Bước 3: Lựa chọn thời điểm phù hợp để xin lời giới thiệu
Không phải lúc nào lời đề xuất giới thiệu cũng mang lại hiệu quả. Bạn phải biết canh đúng những khoảnh khắc tâm lý đỉnh cao của khách hàng:
- Ngay sau khi chốt deal thành công: Lúc này niềm tin của khách hàng dành cho bạn đang ở mức cao nhất, họ đang tràn ngập niềm vui vì tìm được tài sản ưng ý.
- Khi tài sản của họ sinh lời thực tế: Khi dự án tăng giá, khi họ nhận được dòng tiền thuê nhà tháng đầu tiên, hoặc khi bạn vừa hỗ trợ họ sang tay lướt sóng thành công.
- Khi bạn giải quyết xong một khủng hoảng hậu mãi: Khách hàng gặp rắc rối về thủ tục vay ngân hàng hoặc chậm bàn giao, bạn đứng ra giải quyết triệt để từ A-Z. Sự tận tụy này khiến họ cảm kích và sẵn sàng đền đáp bằng một lời giới thiệu.
Bước 4: Xây dựng chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng
Việc tặng tiền mặt một cách thô thiển đôi khi làm tổn thương lòng tự trọng của những khách hàng giàu có, khiến họ có cảm giác mình đang bán đứng bạn bè vì tiền. Hãy thiết kế các đặc quyền tinh tế và mang tính win – win:
- Chính sách ưu đãi hai chiều: “Khi anh giới thiệu bạn bè, bạn của anh sẽ được chiết khấu trực tiếp 0.5% vào giá bán nhờ suất ngoại giao VIP của anh, đồng thời em xin phép gửi tặng anh một chuyến nghỉ dưỡng 3 ngày 2 đêm tại resort 5 sao của tập đoàn để tri ân ạ.”
- Đặc quyền ưu tiên (Suất F0): Cam kết giữ chỗ và ưu tiên cho người giới thiệu được chọn các căn góc, căn view đẹp nhất trong bảng hàng nội bộ ở các dự án tiếp theo.
Bước 5: Đo lường, ghi nhận và tối ưu quy trình
Hãy theo dõi sát sao xem có bao nhiêu phần trăm lượng giao dịch mới đến từ nguồn khách cũ. Khi nhận được thông tin giới thiệu, bất kể deal đó có chốt được hay không, việc đầu tiên bạn phải làm là gọi điện hoặc viết thư tay gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người giới thiệu để họ thấy sự chuyên nghiệp và trân trọng của bạn.
Các nguyên tắc cần nhớ khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ trong ngành bất động sản là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế, nhạy bén và khéo léo cực kỳ cao. Nếu làm sai cách, bạn sẽ biến mình thành một kẻ quấy rối trong mắt họ.
- Không spam, không làm phiền quá đà: Hãy giữ tần suất liên lạc vừa phải (1-2 lần/tháng đối với tin nhắn cập nhật, và chỉ gọi điện khi thực sự có sự kiện quan trọng). Hãy quan sát phản hồi của khách, nếu họ bận rộn, hãy chủ động rút lui bằng một lời xin lỗi lịch sự.
- Cá nhân hóa tuyệt đối nội dung: Đừng bao giờ forward (chuyển tiếp) một tin nhắn chúc mừng có sẵn theo kiểu công nghiệp cho hàng loạt khách hàng VIP. Hãy viết bằng văn phong của chính bạn, có nhắc đến tên riêng và một vài chi tiết đặc biệt trong những lần trò chuyện trước giữa hai người.
- Cam kết tuyệt đối về bảo mật thông tin: Khi được giới thiệu một khách hàng mới, hãy tiếp cận họ một cách tế nhị. Tuyệt đối không đem thông tin cá nhân hay tài sản của người giới thiệu ra làm mồi nhử câu chuyện, điều này vi phạm nghiêm trọng quy tắc bảo mật của giới thượng lưu.
- Giữ chữ tín hơn giữ vàng: Nếu bạn đã hứa có quà tặng tri ân hay chính sách đặc biệt dành cho người giới thiệu, hãy thực hiện nó một cách nhanh chóng, minh bạch và sòng phẳng ngay khi giao dịch thành công. Một lần thất hứa, bạn sẽ vĩnh viễn đóng lại cánh cửa của toàn bộ mạng lưới quan hệ đó.
CoHoiBDS hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn cách chăm sóc khách hàng cũ để nhận được nhiều lời giới thiệu giá trị. Trong bất động sản, khách hàng cũ luôn là tài sản quý giá mà bất kỳ môi giới nào cũng nên đầu tư xây dựng mối quan hệ lâu dài. Chỉ cần chăm sóc đúng cách và đủ kiên trì, bạn hoàn toàn có thể tạo ra nguồn khách hàng ổn định mà không phải liên tục đi tìm khách mới.
